Test de usuarios: no digas que no te lo advertí

agosto 5, 2009 at 7:00 am 13 comentarios

Estas últimas semanas hemos estado haciendo tests de usuarios para probar la versión beta del portal donde trabajo (www.toprural.net)

Los test de usuarios creo que son un complemento perfecto a la evaluación heurística de un experto y que aportan datos bastante fiables de posibles problemas de tu aplicación que te han pasado desapercibidos. Hay que encontrar problemas de interacción pero también conseguir más información de cómo un usuario se enfrenta a tu portal.

Realizamos el test a 6 personas de una edad comprendida entre 20 y 50 años, con un nivel medio en el uso de internet. De los 6 usuarios, 3 eran españoles, 2 alemanes y 1 francés. La prueba duró aproximadamente 45 minutos y la grabación la hicimos con el programa Silverback.

La parte más complicada de hacer un test de usuarios es la parte final. Una vez hechos todos los tests hay que sacar conclusiones de lo apuntado y visto. Hay que sacar conlusiones generales, puede que lo que haya hecho un usuario no lo ha hecho otro, y lo que a uno le ha parecido genial para el otro ha pasado totalmente desapercibido.

Yo, desde aquí quiero compartir contigo mis propias conclusiones:

– Back back y más back

Sí, el botón back del navegador sigue siendo lo más recurrente para un usuario que usa tu web, no suelen usar las migas de pan y pasan por alto aquel principio básico en usabilidad que dice que el logo debe ir vinculado a la home. De los 6 NINGUNO ha clicado el logo.

– Navegación en ventana nueva

De los 6 usuarios, SÓLO 1, ha navegado en pestañas nuevas. Lo que me hace pensar que los usuarios corrientes, no navengan abriendo pestañas nuevas.

– Suggest y calendarios desplegados

Posiblemente pensarás que si le pones un suggest al usuario o calendarios que se despliegan les facilitas la vida….no digo que no, pero ojo, muchos siguen escribiendo en la caja de búsqueda y siguen poniendo ellos mismo las fechas, por mucho calendario que se despliegue, a algunos les cuesta aún  o no les gusta usar este tipo de funcionalidades.

– Aquitectura de la información en pestañas

Esto ha sido toda una innovación para nosotros, hemos pasado de tener toda la información en una página a usar una arquitectura por pestañas. No teníamos claro que fuera a gustar pero ninguno de los usuarios tuvieron problemas, es más, a todos les gustó y hicieron uso de ellas porque encontraban las cosas mucho mejor clasificadas. Nos hemos dado cuenta de que aún teniendo la misma opción en pestaña y enlace, el usuario siempre iba a la pestaña antes que al enlace, lo localizaba mejor.

– Un nuevo buscador

Quizá esta ha sido la apuesta más fuerte del nuevo portal, un buscador integrado en la lista de resultados, al modo Kayak. EL usuario ha sabido usarlo en todo momento sin problema y le ha gustado.

Buscador en resultados - Casas rurales en Austria

Tener el  buscador integrado en los resultados es complicado a la hora de organizar los distintos filtros que quieres introducir ahí. El enlace Más características es un ejemplo de ello. Para algunos de nuestros usuarios pasó desapercibido o les costó encontrarlo. Quizá una solución intermedia esté en sacar a la vista 2 ó 3 características, las más usadas.

Imagen más característicasOtro problema que se nos ha presentado ha sido el botón buscar. En principio situado arriba, si el usuario despliega las característica espera encontrarlo al final del listado.

– Mapa en home

Si por algo a destacado nuestra home de siempre ha sido por ese mapa verde. Los usuarios han preguntado por él….lo visual sigue ganando. El tema del mapa no es un asunto fácil, para un usuario que viaja dentro de su país es fácil usarlo, pero tú que vives en España, ponte a buscar en un mapa de Alemania….Creo que al final seguiremos apostando por él, como apoyo a la búsqueda.

– Añafir fotos en nuestro formulario de opinión

Subir fotos- Formulario deja tu opinión

Un simple enlace puede hacer pensar al usuario muchas cosas que a ti ni siquiera se te han pasado por la cabeza. Este simple enlace de más fotos para nuestros usuarios ha sido un pequeño problema por dos cosas:

1.- Pensaron que ese enlace les permitiría ver las  fotos que acaban de subir, mientras aún editaban la opinión.
2.- Quisieron subir varias fotos de golpe, al estilo Facebook por ejemplo, y no pudieron. Esto me sorprendió bastante porque estoy segura que todos o casi todos aprendieron ese uso en esta red social, y ya esperaban que en otro portales se les permitiera también….¿uso universal?

Algunas de las soluciones serían cambiar el copy del enlace y hacer que el usuario pueda visualizar las fotos subidas antes de publicar su opinión. Aunque luego la podrá editar seguramente no quiera publicar fotos equivocadas.

– Si voy de casa rural no voy a un hotel rural ¿no?

Nuestros usuarios no conciben que si quieren ir de casa rural y buscan una habitación pueden hacerlo también en la categoría de hotel rural, que en definitiva es una casa rural con muchas habitaciones 🙂

– Quiero buscar por…

Los usuarios no tienen problema en buscar por listado o por mapa, algunos incluso se movían en el mapa de google maps sin problemas, pero una vez que estaban enfocados en un tipo de búsqueda les costaba encontrar otra forma de buscar, los enlaces superiores en la lista de resultados les pasaban casi desapercibidos.

Navegación por enlaces en resultados

Posiblemente añadamos un “Ver resultados por…” que indique un poco qué significan esos enlaces.

– Pestaña fechas libres

Esta pestaña tiene como objetivo mostrarle al usuario los días que quedan libres en ese alojamiento. El problema es que esos calendarios tienen aspeto clicable, por lo que el usuario no lo ha pensado dos veces y se ha puesto a clicar, sin ningún resultado. La solución sería mostrar esos calendarios con otro aspecto que no incite al usuario a pensar que puede seleccionar fechas.

Calendarios de fechas libres– Precios

Todavía no tenemos habilitada la búsqueda por precios, pero la han echado de menos 🙂

El problema ante el que nos hemos encontrado aquí ha sido muy claro. Si un usuario busca una habitación para 2, no entiende por qué se le presentan en la pestaña precios, las tablas de precios de todo el alojamiento y no sólo de la habitación que ha buscado. Esto ha producido bastante confusión y seguramente lleve largas horas de discursión…la solución no es fácil.

– Contacto con la casa

En general ninguno ha tenido problemas para contactar con el alojamiento, y casi todos lo han hecho a través del formulario de contactar alojamiento, pero sí es cierto que muchos nos han comentado que lo hacen directamente a través del teléfono y alguno ha ido directamente a la web del propietario.

Contactar con casas rural

Esto me plantea dos pensamientos. Hay conversiones que no estamos midiendo (las llamadas telefónicas) y otra es preguntarme  si cambiaramos el copy del enlace de contactar con el alojamiento si obtendríamos más conversiones, bien porque el usuario lo vería más o le llamaría más atención, antes que el teléfono.

Quizá en este punto plantearía hacer un test A/B, probando a poner otro copy o un botón que llame a la acción y según los resultados valoraría si merece la pena o estoy equivocada.

Como véis son muchas cosas que mejorar, algunas más urgentes que otras pero todo se andará. Lo imporante para nosotros y la base de nuestro éxito está en hacerle la vida más simple al usuario y que no nos tenga que decir eso de…no digas que no te lo advertí 🙂

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Medir en la era social Estar en la web 2.0

13 comentarios Add your own

  • 1. Fernando Maciá Domene  |  agosto 5, 2009 en 7:25 am

    Muy interesante el análisis y muy generoso por tu parte compartirlo, aunque como usuario de casas rurales desde hace mucho tiempo, creo que no es del todo cierto que desde la perspectiva del usuario un hotel rural sea lo mismo que una casa rural con muchas habitaciones. Para mí, es un concepto totalmente distinto, hasta el punto de que si el usuario ha decidido estar en una casa rural, no aceptará que se le presente como alternativa un hotel rural. La experiencia de usuario en cada tipo de alojamiento es totalmente diferente en mi opinión.

    Responder
    • 2. lavidaesfacil  |  agosto 5, 2009 en 12:50 pm

      Hola Fernando.
      Exactamente era eso lo que quería expresar. Me ha sorprendido que ante la búsqueda de una habitación para 2 personas, los usuarios siempre desmarcaban la opción de hotel rural cuando ofrece lo mismo (habitaciones) que una casa por habitaciones.
      En tu caso, si buscaras una habitación para dos personas, ¿por qué desmarcarías hotel rural? el problema posiblemente es de concepto pero…¿qué esperas de una casa rural por habitaciones que no te proporciona un hotel?
      Gracias por pasarte a comentar 🙂

      Responder
      • 3. Fernando Maciá  |  agosto 5, 2009 en 12:58 pm

        ¡Hombre, lo mismo no! Si viajo con mi pareja y sin niños (qué recuerdos) en la casa rural espero un saloncito con una buena chimenea donde preparar una buena cena, charlar y “calentar motores” antes de ir a la habitación donde poder hacer lo mismo que en el hotel rural, pero además con THX dolby surround 😉 En el hotel no se tiene la misma intimidad (aunque también es cierto que hay gente que no se corta). Si se viaja con niños pequeños, también hay opción de darles de comer lo que están acostumbrados, tener sitio para que jueguen… en fin, creo que no son conceptos sustituibles. De nuevo, enhorabuena por el estudio y por compartirlo.

  • 4. Rubén  |  agosto 5, 2009 en 9:00 am

    Grácias por compartir estos datos. Muy interesante el tema del buscador.

    Cuando hablas de la navegación por pestañas realmente no tengo muy claro a que te refieres.

    Un saludo

    Responder
    • 5. lavidaesfacil  |  agosto 5, 2009 en 12:53 pm

      Hola Rubén

      Gracias a ti por pasar por aquí.

      Al hablar de pestañas me refiero a la nueva estructura de las fichas de alojamiento que tienen la información clasificada en pestañas.

      Saludos y gracias de nuevo

      Responder
  • 6. infonomada  |  agosto 5, 2009 en 10:12 am

    Un analisis muy útil y del que aprovecharemos muchas de las conclusiones.

    Hay dos cosas que me han gustado y es el uso que estan adquiriendo los usuarios en las redes sociales y que al volver al entorno “general”, intentan hacer las cosas a “la manera facebook” o tuenti. Nos puede gustar o no, pero ese detalle está ahí y hay que saber adaptarse

    Otro interesante es el de la la clasificación “hotel rural, casa rural, etc…” Para los que conozcan el sector pueden estar claras, pero para mayoría, añaden confusión… quizás separandolos más adelante en los resultado en lugar de al inicio..no lo se..pero si la diferencia entre dos clasificaciones es el numbero de habitaciones (hoteles rurales-casas rurales) ..uf..un límite muy difuso 🙂

    Muchas gracias por compartir con todos la información de vuestro análisis

    Responder
    • 7. lavidaesfacil  |  agosto 5, 2009 en 12:54 pm

      Hola infonomada.

      Fue de lo más curioso que intentaran subir fotos de ese modo…tuve que pensar…?¿ ¿dónde he visto esto antes? 🙂

      Gracias por comentar.

      Saludos

      Responder
  • 8. inaki  |  agosto 5, 2009 en 6:45 pm

    Me han gustado las conclusiones, pero yo he visto algún que otro fallito como al darle al directorio de casas rurales y que me cambie de idioma la página (http://fr.toprural.com/gites-et-chambres-d-hotes-belgique_bn-be.htm). Lógicamente eso es técnico y a mí me pasa con frecuencia.
    Hay una cosa que en Toprural está muy bien que es la interfaz en texto, pero creo no me encaja la manera de agrupar información.

    Creo que, al margen de lo medible y testeable, está la atracción que el formato de la página puede acentuar sobre el contenido.

    Yo he utilizado silverback y la verdad es mejor que el test de laboratorio.

    buen trabajo y suerte !

    – inaki

    Responder
  • […] Excerpt from: Test de usuarios: no digas que no te lo advertí « La vida es fácil […]

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  • […] 1 – Test de usuarios: no digas que no te lo advertí « La vida es fácil […]

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  • 11. rafa  |  agosto 19, 2009 en 2:36 pm

    Muy buen post, enhorabuena. Curiosamente esta semana me cortaba el pelo y en el blablabla con la peluquera salía que se iba de vacaciones a una casa rural. La pregunte como la había buscado y como era de esperar me dijo que en Toprural. La pregunte que es lo que mas le gustaba de la web y me dijo que el mapa y la búsqueda por precios. Parece que va en línea con lo que nos cuentas.

    Responder
  • 12. Joseba Cortazar  |  agosto 20, 2009 en 10:45 am

    Enhorabuena por este post Noe, realmente bueno: aporta mucho knownhow. Gracias!

    Responder
  • 13. Rosario Rodríguez  |  agosto 20, 2009 en 3:06 pm

    Enhorabuena por el análisis, a los alojamientos también nos es útil y no tenemos tantos medios sobre todo para organizar la información de la web.
    Dos cosas a los comentarios. La diferencia fundamental entre hotel y casa rural son los servicios. El Hotel aún siendo rural por el entorno y por las actividades que ofrece (similar a la casa rural) tiene servicios: limpieza de habitaciones, restauración, atención personalizada, recepción 24 horas y otros servicios añadidos como puede ser un spa que marcan la diferencia.
    Para el cliente la diferencia está en despreocuparse de todo o en estar como en casa (limpiando,cocinando) frente a la intimidad de la casa rural a condición de que sea de alquiler íntegro, si es por habitaciones también tienes que compartir con otros clientes y hacerte las cosas tu mismo.
    Hay un mercado y un momento para cada cosa, el cliente habitual de una casa rural puede ser un cliente ocasional de un hotel rural para una ocasión especial, y al contrario.
    Y respecto a las opiniones, algunos de nuestros clientes nos han hecho llegar sus comentarios que luego no se han visto reflejados en nuestra ficha, quizás sería bueno también revisar como funciona.
    Nada más y enhorabuena, toprural siempre nos hace la vida más fácil.

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